11 ene Todo el mundo habla de Experiencia Cliente… pero qué pasa con la Experiencia Empleado.

La tan nombrada transformación digital supone un importante cambio en la manera en la que las organizaciones empresariales operan en sus respectivos mercados. Hoy, la necesidad de girar hacia la experiencia cliente se ha convertido en un lugar común: conocer e interaccionar de forma continuada con los clientes para ajustarse rápidamente a sus demandas y necesidades es ya un factor fundamental que determina la competitividad empresarial.

Sin embargo, el cambio digital ofrece muchas más oportunidades a las compañías. La competitividad no sólo reside en su posicionamiento en los mercados de bienes y servicios, también en la relación que establecen con su capital humano.

Lo digital proporciona la posibilidad de que las compañías se conozcan cada vez mejor a sí mismas y de que sean capaces de gestionar su capital humano de forma más eficaz. El compromiso profesional y emocional de los empleados con la compañía es fundamental, no sólo para un mejor desempeño de su actividad, sino para que ellos mismos generen y sean embajadores de los valores y cultura que la empresa pretende transmitir. Así nace la Experiencia Empleado, que es la comunicación continuada entre los departamentos de Recursos Humanos y el conjunto de personas que forman parte de la compañía, pudiendo  conocer de primera mano y en tiempo real su estado de ánimo, su percepción de las decisiones y objetivos que se establecen o de la imagen de la propia compañía para llevar a cabo una gestión eficiente y en tiempo real. En última instancia, la Experiencia Empleado supone una transformación de los departamentos de Recursos Humanos.

Es en este contexto es en el que nace Feelsphere, una aplicación móvil diseñada para que las empresas puedan comenzar a desarrollar el concepto de Experiencia Empleado.

En qué consiste:

Feelsphere es una aplicación que permite conocer lo que experimenta cada uno de los empleados de una organización en su día a día de trabajo, esto es, medir de forma dinámica lo que antes se conocía como clima laboral. El problema inmediato que se nos presenta es definir qué entendemos por clima laboral, lo que es decisivo para identificar la información que queremos obtener.

La herramienta Feelsphere nace vinculada a la metodología Metaplacement, ideada desde Grupo Persona para abordar, de manera holística y sistémica, los procesos de transformación de las compañías. Se entiende que una compañía no es más que el grupo de personas que la conforman y las relaciones que existen entre ellas, por lo que Metaplacement se centra en ayudar a transitar a una persona o grupo de personas desde una situación actual a otra deseable, donde se alcanza el reto propuesto. Se pone en el centro a las personas que forman parte de la compañía, que en última instancia son los agentes capitalizadores de cualquier cambio que en ella pueda haber. Decir que Metaplacement es una estrategia para acompañar a las personas y ayudarlas a alcanzar objetivos, es lo mismo que indicar que se trata de un método que ayuda a las empresas a afrontar procesos de cambio de cualquier tipo.

Metaplacement identifica tres ámbitos a través de los cuales toda persona se constituye y enfrenta a los potenciales retos y situaciones de su día a día, y en los que habría que incidir para hacer eficaz ese proceso de acompañamiento. Estos tres ámbitos son los que nos darán información para entender cómo se siente cada uno de los miembros de las compañías y nos permitirá comprender el clima general de la plantilla en su conjunto. A su vez, estos espacios se dividen en diferentes esferas, que engloban aspectos más específicos. Concretamente:

  • El Ámbito o Espacio Personal, donde se recoge la percepción en relación a la esfera personal y la esfera profesional.
    1. Esfera Personal: Se valora cómo se siente por el hecho de trabajar donde lo hace. Cada día nos enfrentamos a nuevas situaciones y estas nos provocan estados de ánimo diversos y la persona tiene la oportunidad de puntuar cómo se siente en relación a todo esto.
    2. Esfera Profesional: Se evalúan la relación entre el individuo y su puesto de trabajo. Aquí aparecen aspectos tales como la percepción que tiene sobre tus funciones, los medios y herramientas de que dispone, la mayor o menor necesidad de conocimientos o experiencia o la mayor o menor adecuación de lo que hace con lo que le gustaría hacer.
  • El Ámbito o Espacio de las Relaciones, que abarca la percepción personal de las relaciones entre el individuo y su superior jerárquico, su equipo de trabajo y el resto de departamentos que forman parte de la compañía.
    1. Esfera Superior Jerárquico: Percepción de la relación con el jefe directo.
    2. Esfera de Equipo: Apreciación acerca de la relación con las personas que componen su equipo de trabajo natural, con independencia de la posición jerárquica o funcional dentro del mismo. Se tiene en cuenta el ambiente de trabajo en el equipo, el grado de motivación, compromiso y confianza que existe en general, la facilidad para interaccionar entre todos.
    3. Esfera de Otros Departamentos: El individuo evalúa su relación con otros departamentos, para los cuales se convierte en proveedor o es su cliente. Aunque no está integrado en la estructura de ese otro departamento, necesita interaccionar con sus miembros para alcanzar algún objetivo.
  • Ámbito o Espacio de los Objetivos, donde se valora las metas que se persiguen individual y colectivamente.
    1. Esfera Profesional: Se consideran los objetivos o los resultados que se tienen que alcanzar en su puesto de trabajo de forma individual.
    2. Esfera de Equipo: Se evalúan los objetivos o los resultados que se le piden al su equipo de trabajo del que forma parte la persona.
    3. Esfera de Empresa: La persona valora cómo le hace sentir los objetivos y resultados que está persiguiendo su empresa. No son sólo objetivos de tipo económico, también los impactos que éstos puedan tener sobre la sociedad, el medio ambiente u otros factores que puedan ser importantes para él.

 

Feelsphere permite recoger información de los tres espacios descritos a través de lo que la aplicación llama Preguntas Proactivas, que pueden ser respondidas una vez al día a iniciativa de cada una de las personas de la empresa.

A su vez, hay aspectos que tienen que ver con el día a día de las compañías y los intereses de sus gestores que no están recogidos en estas esferas. Para ello Feelsphere incorpora la posibilidad de realizar dos tipos más de preguntas:

  • Preguntas Reactivas: cada día se realiza una pregunta reactiva, que puede tener que ver con factores relacionados con las distintas esferas.
  • Preguntas Ad hoc: se utilizan de forma esporádica y discrecional para incidir, en el momento que se crea conveniente, sobre algún aspecto que pueda preocupar al usuario o analista.

 

Todas las preguntas se contestan de forma totalmente anónima. El responsable de la experiencia empleado, para profundizar en el análisis, podrá segmentar o desagregar la información recogida en diferentes categorías:

  1. Centro de trabajo: una compañía con diferentes lugares de trabajo (oficinas o fábricas situadas en diferentes partes de la ciudad, de la región, del país o del mundo) puede diferenciar los agregados de respuestas por esta variable.
  2. Departamentos: de tal forma, se segmenta por departamento de RRHH, marketing,… y todos los departamentos que una compañía pueda tener.
  3. Nivel jerárquico de los empleados: pudiendo diferenciar entre los jefes de equipo y otros empleados.

 

Para incentivar la participación periódica de los empleados, la herramienta dispone de un sistema de recompensas y clasificaciones, que se puede complementar con otros incentivos que la compañía esté dispuesta a ofrecer.

Por último, hay que aclarar que no se trata de una herramienta capaz de evaluar objetivamente, esto es a través de indicadores o mediciones externas al objeto de estudio (la compañía), sino que recoge la percepción que tiene cada una de las personas que componen la empresa acerca del clima de trabajo de la misma. Es decir, recoge percepciones y no datos neutrales, lo que es importante a la hora de interpretar los resultados.

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